维也纳酒店样本观察，大体量的酒店如何专业化运营？

从山岳之巅到古街小巷,从大漠敦煌到东海之滨,在刚刚过去的“五一”假期,“人从众”的景象无处不在。文旅部公布的数据显示,“五一”假期全国国内旅游出游合计2.74亿人次,实现国内旅游收入1480.56亿元,同比增长128.90%,可见五一假期旅游市场的火热。在此背景下,酒店作为旅游产业链的核心担当者,火爆程度也远超预期。据各大旅行平台的五一假日统计报告显示,酒店、民宿预订同比增长129%,高星酒店预订量比去年增长近30倍。

(相关资料图)

一、五一后望: 机遇当下,大体量酒店如何直面痛点?

酒店经营业绩的持续攀升,随之而来便是相关酒店投资、品牌加盟不断升温。据企查查数据显示,2023年第一季度,我国新增酒店企业8.8万家,令现存酒店企业总数增加至233.5万家。不过,身处其中的大体量酒店却没有那么兴奋,有不少大体量酒店的店总告诉迈点:“面对酒旅市场的火热,在运营上颇有种‘心有余而力不足’的感觉。”

迈点认为其背后有三点原因:一方面是设施老旧、各方面条件都已经不匹配当下消费者的消费需求;第二是因为服务老套、营销模式等方面的短板无法吸纳潜在客群入住。第三是投资回报率周期长,业绩压力巨大。

这也意味着,此时的大体量酒店想要抓住机会,实现快速转型获得长远发展,要有三个共识:第一是顺应市场的变化,依托集团或品牌力量进行产品翻新迭代;第二是提升运营能力,打造酒店营收的强大抓手;第三是缩短投资回报率周期。

观察酒店市场,迈点发现,已有不少大体量酒店通过实践找到方法论,并树立行业标杆。比如有着158间大体量客房的维也纳酒店(长沙芙蓉中路五一广场店)和266间大体量客房的维也纳酒店(深圳大学城店)。作为两家大体量酒店,其依托维也纳酒店品牌自身强规模、强运营体系和投资回报周期短等优势,不断升级迭代酒店产品,无论2.0-5.0产品的投资回报周期都在3年左右。正因如此,五月,维也纳酒店(长沙芙蓉中路五一广场店)RevPAR高达785元,持续满房至今;维也纳酒店(深圳大学城店)RevPAR高达412元。

图注:维也纳酒店客房

二、店总说:大体量的酒店如何专业化运营?

那么问题来了,大体量的酒店如何专业化运营?又如何达到上述的高业绩?带着问题,迈点对话了维也纳酒店(深圳福华路店)门店总经理商俊红、维也纳酒店(长沙芙蓉中路五一广场店)门店总经理穆新闻、维也纳酒店(深圳大学城店)门店总经理黄秋霞。

资深酒店管理专家、已开业近20年的深圳老字号——有着488间大体量客房的维也纳酒店(深圳福华路店)首任女店总商俊红认为,大体量的酒店专业化运营的关键在于优秀的团队管理能力和亮剑作战能力。

图注:维也纳酒店(深圳福华路店)店总商俊红

在团队管理能力上,商俊红表示:口罩三年,维也纳酒店(深圳福华路店)积极响应国家政府号召,主动拜访各级政府领导,沟通洽谈酒店征用事宜,⽤实际⾏动展现⾃⼰强⼤的社会责任感。作为深圳市最大征用酒店——维也纳酒店(深圳福华路店)承担起了接近四分之一的接待任务,为4万+不同国籍、港澳及本土人群提供一日三餐等服务。在此期间,未发生一例安全事故。优异的表现折射出维也纳酒店(深圳福华路店)强劲的团队管理实力。

图注:维也纳酒店(深圳福华路店)

在亮剑作战能力上,连续3年获评卓越总经理、连续5年金牌店总商俊红向迈点总结了其成功的5大抓手。第一是抓管理、树形象。在商俊红看来,严抓细管,有助于树立员工新风貌,比如酒店内部会组织各种技能PK赛,让团队有一股你追我赶的精神。

第二抓经营,有结果。商俊红强调:“身为店总,我会全面参与收益管控,奋战一线,带领团队盯市场、握流量、铺价格、强管控、重结果。”正因如此,在接近20年的产品老店,连续刷新历史新高数据,净利润超额完成440万元+。

图注:维也纳酒店(深圳福华路店)

第三是抓服务,显温情。据商俊红介绍,“口罩”期间,有一位特殊的百岁老人入住。我们针对这位老人在吃、住、行上都做了个性化服务,食物安排专人制作,对食物的种类和软硬也提出要求。入住的房间内单独装置紧急求助电话,同时安排此楼层员工定时去查看老人状况,在全方位的服务保障下,百岁老人得以愉快结束隔离期,此举也是得到政府部门领导、百岁老人及亲属的赞誉。第四是抓维护,降能耗。在酒店设施维护,全面落实维护保养计划,推崇出的重大老旧设备数据监测措施,使得设备节能率提升20%左右,降低能耗。

图注:维也纳酒店(深圳福华路店)

第五是抓培训,输人才。“我非常重视员工发展,会亲历亲为培养员工,目前酒店已成为区域乃至集团的人才输送基地,并培养出中高层管理人多百人余。”商俊红说。

经营着158间大体量客房的维也纳酒店(长沙芙蓉中路五一广场店)店总穆新闻则认为在大体量酒店专业运营上做细大有可为,并提出”着眼全局、不断学习、人才培养、严抓收益”四大步骤。

图注:维也纳酒店(长沙芙蓉中路五一广场店)店总穆新闻

首先是要根据酒店历史数据与远期市场,同行竞对价格变化,从细节出发仔细分析,做到对市场精准预判。在此基础上,不断学习新的营销思路和优秀的竞对酒店经验,提升酒店服务质量。例如在酒店大堂配备了茶饮、糖果、客人自用百宝箱,自助湿巾机等设备,满足客人所需;在楼层公区,放置免费矿泉水,客人可自行取用;在房型上,提供了纯净房、亲子房等多种房型可供选择。同时以翻牌改造的方式,对客房的整体设计以及房间内的设施进行了全面的升级。升级后的客房配备了国际高端品牌洗护用品、卸妆水、润肤乳、挂耳咖啡5.0版等,全方位为客户营造舒适安心的住房体验。

图注:维也纳酒店(长沙芙蓉中路五一广场店)

其次是人才培养,员工是酒店的重要资源,他们的素质和服务态度直接影响到酒店的形象和业绩。因此,穆新闻表示:“我一般会仔细带教,大胆放权,把控过程,验收结果,引领更多有志在酒店行业发展的员工为酒店生意更好付出努力,功劳属于全体员工。”最后是严抓收益,会根据远期流量,竞对价格,房型预订情况,当天上客量等指标进行监控,及时进行价格调整或参与品牌举办的活动,进行线下+线上引流,确保高收益。

图注:维也纳酒店(长沙芙蓉中路五一广场店)

将13年的老店266间房做出高业绩的维也纳酒店(深圳大学城店)店总黄秋霞表示,遵循品牌发展的服务理念,在保证运营准则不变的前提下,每个员工都必须具备主人公思维,想客户之所想,忧客户之所忧,从客户角度出发提供专业化,个性化服务是强运营的关键所在。

图注:维也纳酒店(深圳大学城店)店总黄秋霞

例如在接送服务上,酒店司机会根据大客户提供公司地址、上下班时间,专门定制车辆接送服务。同时酒店为保证客户服务质量,还会对接送司机的服装和服务理念进行定期培训。在餐饮方面,酒店服务员在夏季每天会准备绿豆沙,红豆沙,银耳,西米露等饮品供客人免费享用。同时针对晚起床,误餐或大堂休息区顾客提供糕点,水果,糖果,饮料,花茶等便利下午茶。

图注:维也纳酒店(深圳大学城店)

在上门服务方面,24小时随时待命,针对大客户入住赠送鲜花、果盘,提供免费洗衣服务等,让出差的商旅客户足不出户就能享受贴心服务。

三、洞察解析:维也纳酒店大体量强运营的秘密

如果顺着三位酒店投资人提供的线索继续深挖会发现,大体量酒店成功运营的背后,还有着维也纳酒店打出的“组合拳”。

首先是良好品牌声誉,奠定大体量酒店运营的基础。随着中国酒店品牌数量与日俱增,如何在市场打开知名度,收获高业绩成为大家竞相追逐的核心目标。有着深厚品牌积淀的酒店就像含着金钥匙出生的孩子,具有先天的市场竞争优势。作为中国中端酒店开山之作,维也纳酒店品牌从成立至今已有30年品牌积淀,拥有强大的品牌核心价值,众多荣誉加身。截至目前,维也纳酒店规模已经超过1800家,覆盖全国31个省份287个城市,在营门店超过1300家,同时其已连续10年蝉联中国连锁酒店中端品牌规模第一,拥有深厚的消费认知和市场基础。这些独特优势将为大体量酒店的运营奠定了雄厚的基础。

图注:维也纳酒店

其次是实战运营经验丰富,能为大体量酒店运营提质增效。在大体量酒店运营中,有勇无谋是大忌。精密的谋划藏身于经年累月的运营管理经验总结中,非一日可得。经过30年市场磨炼的维也纳酒店运营团队,已拥有一套成熟的运营战略和方法论。一直以来,维也纳酒店都以行业内首推的高效智能化运营体系,标准化管理流程,丰富的成功管理经验,共同打造“高效率、高品质”的运营力。强规模、强运营的统一管理团队,上千店的成功案例、多元适配的投资方案、专业的营销运营赋能等,都为维也纳酒店的成功复制提供了切实保障。更为值得一提的是,维也纳酒店利用其优秀的供应链体系和差异化的轻改战略,使得门店在降本增效的同时,住客满意度、RevPAR也得到显著提升。

图注:维也纳酒店客房

最后是背靠锦江酒店(中国区),为大体量酒店运营保驾护航。大体量酒店运营非常考验品牌的综合实力,每个项目都要花心血,从定位、设计、成本控制、运营管理等各个环节都要抓准,不能掉链子。这就对品牌所在的酒店集团提出了全链条能力的要求。这个层面上,维也纳酒店背靠锦江酒店(中国区),依托锦江国际集团“一中心三平台”的独特优势不仅可以共享超 1.82亿会员,更可获得全方位的支持,助力酒店品牌顺应消费升级趋势持续迭代。而且,集团的加持还能切实实现资源、管理的最优化,有效降低传统老酒店存在的价值失衡,管理费用高、供应链薄弱,物资费用高等问题,拥有更强的抗风险能力。

四、结语

在当前消费多元化、市场愈加细分的酒店市场,维也纳酒店凭借强规模、强运营等优势,从激烈市场竞争中脱颖而出。未来,在利好的市场机遇下,期待维也纳酒店在保持原有优势的同时不断深耕,为更多大体量酒店运营赋能。

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