平凡岗位展风采 巾帼力量绽芳华

记“全国民航五一巾帼标兵岗”——天津航空客舱服务部羽玥服务组

(资料图片仅供参考)

2023年4月30日,天津—（通讯员：马境泽荣洁）

在天津航空有这样一个群体，她们闪耀着女性特有的温柔、善良、热情、细致，为旅客做好全天24小时的守候；她们用坚强、勇敢、乐观、进取的状态，积极为旅客解决“急、难、愁、盼”问题。她们坐在电话机前，用心接听来自旅客的每一通电话，用爱筑起和旅客的沟通桥梁，她们就是天津航空客舱服务部羽玥服务组。

天津航空客舱服务部羽玥服务组现有员工59人，党员8人，团员21人，其中女性占比75%，平均年龄30岁，是一支充满青春活力的队伍，她们以饱满的工作热情诠释着“巾帼力量”。

热情高效 为旅客出行保驾护航

在天津航空，羽玥服务组一年365天、24小时坚守在电话的另一端，耐心解答旅客疑惑，细心解决旅客问题，积极满足旅客诉求，严格遵守各项服务流程，用“想旅客之所想，急旅客之所急”的服务理念为旅客提供热情专业的服务，尽心、尽力、尽责地帮助到每一位旅客。

“喂？您好，请问是天津航空吗？我的笔记本电脑丢在飞机上了，这台电脑对我非常重要，你们能帮帮我吗？”李梦阳在某天的值班过程中接到了这样一通电话，旅客王女士乘坐前一日天津飞往三亚的航班，回到酒店才发现笔记本电脑遗失，非常着急，表示电脑的材料对她很重要。李梦阳对王女士进行了安抚之后，先后联系了天津、三亚机场失物招领，马上查询该飞机的航班计划，联系当班客舱经理，在一番查找后，终于找到了王女士遗失的笔记本电脑，并物归原主。王女士事后发来感谢信，文中引用诗仙李白的诗句“平生多感激，忠义非外奖”来对工作人员表示赞赏。

旅客李先生及家人计划乘坐天津航空航班回家，因有同行老年旅客，特致电天津航空希望给予帮助和照顾。值班员李念慈接到旅客诉求后，不仅为老人做了妥善乘机安排还及时跟踪旅客情况，在航班落地后第一时间询问旅客是否安全到达，使得旅客一行人对此次飞行整体服务非常满意，并委托其家人给李念慈送来了表扬信和锦旗，旅客在信中说“天津航空的帮助让我难忘”。

坚守岗位 以热爱与责任默默奉献

作为对接旅客的一线服务人员，羽玥服务组一致秉承的专业的职业操守和全心全意为旅客服务的奉献精神，坚守在为旅客服务的岗位上，用奋斗书写不悔的青春。

“随着民航航班量的快速恢复，‘五一’小长假也即将迎来旅客出行高峰，航班量的骤增也为旅客服务保障增添了些许压力，这正是需要我们坚守在岗位的时候，我不能掉链子。”羽玥服务组的史晓萌说。4月19日晚上，正在加班忙碌的史晓萌接到母亲打来的电话，年仅一岁孩子出现呕吐腹泻症状，一直哭闹不舒服。她嘱咐母亲为孩子补充盐水，暂且观望后，便又投入到岗位中，接起旅客打来的一通通电话。据了解，为了更好的为旅客服务，羽玥服务组根据人员分工安排三种班制相结合，并设立24小时值班人员，确保及时了解每位旅客的诉求，默默守护着天航旅客的出行。

精耕细作 辛勤汗水凝结累累硕果

羽玥服务组一直以真情服务为原则，不断创新工作机制，设立天津航空服务管理电话，多渠道解决旅客诉求，实行旅客满意度调查回访制度，随机抽取10%旅客推动评价短信，为全心全意打造旅客服务标杆团队而努力。

自2022年10月成立以来，羽玥服务组所有成员的戮力同心下，不到一年的时间先后荣获天津航空2022年服务明星集体奖项、全国民航五一巾帼标兵岗两项荣誉。羽玥服务组几乎每天都能收到旅客通过短信、邮件等多种形式的表扬信息，在成立不到100天的时间里共收到旅客表扬信息361条，获得众多旅客的赞誉。

巾帼榜样，引领奋进步伐；巾帼精神，映照时代荣光。羽玥服务组在平凡岗位上以实际行动守护着旅客出行，在践行当代民航精神中展现出应有的巾帼力量。立足岗位，尽职尽责，在“她们”的舞台上绽放光彩，积极践行“四个有利”的企业价值观，弘扬中国民航真情服务理念，为中国民航高质量发展贡献出巾帼力量。

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